organische bezoekers
online omzet
Benieuwd naar de successen die we behaald hebben met onze klanten? Laat je inspireren.
Wat wil jouw klant nu echt? Een vraag waar veel marketeers en bedrijven eenvoudig antwoord op denken te geven. Maar kijken wij met onze “bril” niet te veel naar de keiharde conversie, waardoor we de gehele klantreis vergeten? Dit zou heel goed kunnen! Want wie biedt op het juiste moment dát aan wat de klant echt nodig heeft? Een lastige vraag, maar gelukkig is er het See, Think, Do, Care model van Google die ons hulp biedt!
Marketeers krijgen vaak te maken met allerlei verschillende klanten, die allemaal ook weer andere behoeften hebben. En hoe bied je dan het juiste aan op het juiste moment? Op het eerste oogopslag misschien wel een onmogelijke klus, maar na het lezen van deze blog niet meer! Laten we beginnen met het See, Think, Do en Care model van Google. Dit model is ontwikkeld om de fasen van de customer journey te analyseren.
Het model is opgebouwd als funnel, waarbij de See en Think fase zorgen voor de “Do”. In de eerste twee fasen moeten we dus stappen ondernemen om de conversie in de Do fase te behalen. En laten we niet de Care fase vergeten, je hebt die klant binnengehaald dan wil je hem natuurlijk ook behouden.
Om optimaal gebruik te maken van het model, is het ontwikkelen van persona’s belangrijk. Een persona is een fictieve vertegenwoordiger voor een klantsegment. Vervolgens is het de stap om de customer journey voor die persona te ontwikkelen. Onderzoek welke reis de klant aflegt tijdens het aankoopproces, dit helpt allemaal voor het ontwerpen van de fasen en dus ook de instrumenten. Daarnaast kun je op die manier beter doelen stellen en zijn KPI’s in een later stadium beter te beoordelen.
Het See, Think, Do, Care model is ontwikkeld door Avinash Kaushik, werkzaam bij Google als zogenaamde “Digital Marketing Evangelist”. Kaushik heeft dit model met meerdere redenen ontworpen, maar één van de belangrijkste redenen was dat dit model zich richt op de klantervaring, in plaats van dat het model productgeoriënteerd is, zoals bijvoorbeeld AIDA wel is. Het See, Think, Do, Care model draait dus om de intentie
Kaushik geeft verder aan dat (te) veel organisaties zich puur richten op de “Do” fase, oftewel het daadwerkelijke aankoopmoment en koppelen hierin dan ook (bijna) alle KPI’s zoals transacties en omzet aan. Erg bijzonder, kijkend naar het feit dat de “klantreis” vele malen groter is dan enkel aankoopmoment. Sterker nog, gemiddeld gezien eindigt 4% van de website bezoeken in een harde conversie zoals een transactie. 96% heeft dus geen “hard” aankoopmoment, terwijl vele webshops volledig op die 4% zijn ingericht.
Wat zijn nu écht de voordelen van het See, Think, Do, Care model?
In deze fase begint de klantreis, ook al kun je de klant nog geen echte klant noemt. De potentiële klant heeft in deze fase nog geen koopintentie. Daarom is het advies je in deze fase te richten op de bekendheid van het merk, zorg voor top of mind awareness. Je communiceert je product of dienst onder het brede publiek. Je content pas je op deze fase aan, schrijf blogs en wees actief op de juiste kanalen. Nu komt de persona weer om de hoek kijken. Door te weten waar jouw klant actief is, kun jij nu perfect inspelen op deze momenten.
De doelgroep waar je je in deze fase op richt kan het best omschreven worden als: Personen die op zoek zijn naar informatie of geïnteresseerd zijn in een bepaald onderwerp, maar geen directe koopintentie hebben.
Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Kijkend naar de online mogelijkheden kun je bijvoorbeeld denken aan:
Wat zijn nu correcte KPI’s voor deze fase? Gezien we niet focussen op de koopintentie zijn KPI’s als transacties geen logische KPI. KPI’s waar je wel aan kan denken zijn bijvoorbeeld:
Je potentiële klant weet van het product of de dienst af en gaat gerichter op zoek. Dit betekent nog niet dat het jouw product/dienst zal worden, hij zoekt informatie en vergelijkt. Omdat bezoekers in deze fase gericht zoeken, is het inzetten van een Adwords en/of social campagne verstandig. De bezoeker zoekt ten slotte niet voor niks, hoe fijn is het als jij biedt wat hij zoekt en de landingspagina de perfecte info verschaft? Nou een match made in heaven! Daarom adviseren we in deze fase te richten op het verschaffen van informatie. Het analyseren van de gegevens is hierbij erg belangrijk, kijk daarom naar de CTR, het aantal bezoekers op de landingspagina’s maar ook naar de interactie die ontstaat.
De Think fase richt zich dus op de doelgroep die al wat actiever op zoek is en zaken aan het vergelijken is. Informatieverschaffing is hierin key. Kanalen die hiervoor ingezet kunnen worden zijn onder andere:
Wat zijn juiste KPI’s voor de Think fase? In deze fase richten we ons dus op visibility richting de doelgroep die actiever aan het zoeken en vergelijken is. Keiharde conversie is hierin nog steeds niet de juiste KPI, maar welke KPI’s zijn wel goed te hanteren?
Ja eindelijk, daar is die dan de “keiharde conversie”, het wachten wordt beloond. Waar je je in de Think fase richt op overtuiging door info en USP’s te verschaffen, richt je je nu op de conversie. Ook nu is Adwords weer een handig kanaal. Kijk naar het aantal conversies en focus op de ROAS en ROI. Analyseer waar kansen liggen, zodat campagnes rendabel worden en blijven. Kortom, de hoogste tijd voor optimaliseren.
Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Deze fase richt zich op de daadwerkelijke aankoop / harde conversie waardoor onderstaande kanalen goed in te zetten zijn:
De Do fase richt zich dus op de keiharde conversie, zoals bijvoorbeeld de transactie of een reservering. De juist metrics voor deze fase zijn wellicht al wel duidelijk, maar toch nog even een overzicht van enkele mogelijke KPI’s:
De conversie is behaald, maar dit betekent niet dat we er zijn. Het is belangrijk dat de klant tevreden blijft. Want vaak wordt de invloed van mond-tot-mondreclame nog vergeten. Er zijn veel meer conversies te behalen door klanten tevreden te houden, juist na de aankoop. De KPI’s die hierbij bruikbaar zijn, zijn klantbeoordelingen, de engagement en bijvoorbeeld de open rate van een nieuwsbrief.
Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Deze fase richt zich op de loyaliteits- en retentiefase dus deze middelen draaien meer om de loyaliteit en retentie.
De Care fase betreft dus de fase na de aankoop. Hoe houden we de bezoeker verbonden aan de organisatie? Hoe creëren we retentie en een maximale CLV (Customer Lifetime Value)? Metrics waarop je deze fase kan beoordelen kunnen bijvoorbeeld zijn:
Om effectief te werken met het See, Think, Do, Care model zijn verschuivingen in budgetten soms nodig. De focus op direct een keiharde conversie neemt af, waardoor lange termijn visies belangrijker worden. Benieuwd naar onze strategie en hoe wij campagnes inrichten aan de hand deze modellen en theorieën, we komen graag met je in contact!
Geen enkel bedrijf is hetzelfde, wat voor de één werkt hoeft niet per se een succes strategie voor de ander te betekenen. Wil je weten waar jouw kansen liggen? Vul onderstaand formulier in en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.